我之前的文章「高鐵荒唐事之超商取票」(註一)，討論了台灣高鐵公司在擴大購票通路上所犯的錯誤。在對購票通路缺乏正確認知的情況下，就算實施了「超商取票」，卻連擴大購票通路最直接的好處—「減少售票窗口的擁擠」，都沒有任何成效。pdf檔
間接宣告了「超商取票」的失敗
台灣高鐵當然不會認輸，他們高階主管最大的特性就是「自我感覺良好」，一旦承認自己的錯誤，就等於承認他們所擁有的外國學位和輝煌經歷，隻是浪得虛名，根本沒有能力經營台灣高鐵，這麼一來馬上會失去社會的信任。因此立刻推出了「T Express手機通關」服務。這項服務和「超商取票」一樣是屬於「擴大購票通路」的一種策略，因為有必要探討這項措施對台灣高鐵的影響為何。
隻是在趕智慧型手機的浪潮
T Express是利用手機的App程式，讓手機可以連上高鐵的訂票系統。除了app程式的功能較為強大之外，還可以下載目前超商取票使用的二維條碼儲存在手機裡，隻要叫出二維條碼圖檔就能通過驗票閘門。就減少紙本使用的觀點，這種作法的確比較環保。但是擴大購票通路的最主要目的，還是在減少售票窗口的購票人潮，唯有減少購口窗口人潮，才能減少成本，並增加旅客的滿意度。可惜的是，「T Express手機通關」服務現階段對「減少售票窗口的購票人潮」並無任何幫助。
如同超商取票隻是為了趕搭「通路概念股」的熱潮。台灣高鐵的高層主管，每天隻會躲在南港軟體園區看天下雜雜和商業週刊，怎麼可能會放過今年的最會飆漲的宏達電和賈伯斯逝世、傳記熱賣的風潮，不沾點醬油、湊湊熱鬧，怎麼維持他們在社會上，好不容易包裝起來的專業形象？至於「T Express手機通關」服務在實施前有沒有經過完整的市場分析和效益評估呢？就算有，也像他們的運量分析一樣，比資源回收的廢紙還不如。
手機通關使用率也不會高
手機通關的問題，其實和「超商取票」沒有太大的差異，最大的共同點就是使用電子介面。試問，目前旅客對使用自動售票機、超商取票、網路訂票等同樣是電子介面的使用率都不高了，另外一個還要先跨過智慧型手機門檻的購票方式，使用率怎麼可能會高？最後會使用手機通關的人，都是原本使用自動售票機、超商取票和網路訂票的旅客。最後隻是同樣一群人在這幾個區塊間搬來挪去罷了！我本來以為，台灣高鐵至少會撐一段時間，隻是沒想到，台灣高鐵那麼快就推出另一個會影響超商取票使用率的政策，不惜讓合作超商獲利下滑。由此就可以知道售票窗口面臨的擁擠的問題有多嚴重了。
在超商取票、悠遊聯名卡都無法疏解售票窗口擁擠困境之下，高鐵的經營高層也隻能不斷推出其它購票通路，希望用「亂槍打鳥」的方式，把非售票窗口通路的總體使用率拉高。直到今天，台灣高鐵還不願意面對售票口始絡大排長龍的真正原因，非得把所有的精力投注在購票方便性上。在沒有鼓勵旅客使用電子售票系統的措施之下，可以想見，售票窗口依舊會大排長龍，因為空包彈再怎麼亂槍打鳥也不會有任何效果。在使用電子介面購票旅客的整體比例沒有提升的情況下，現階段手機購票通關的推出，肯定會衝擊到超商取票的使用率，也間接證明超商取票的失敗。
如果超商取票真的使用率這麼高，都實施一年，何必還要附贈一堆優惠？(圖片來源7-11官網)
環保但不見得方便的「T Express手機通關」
手機通關另一個最大的特性–「減少紙張浪費」，雖然有環保上重大的意義，對旅客的方便性來說，並沒有任何加分。T Express的廣告詞是：「還在尋找背包、口袋、錢包裡的高鐵車票嗎？」，難道手機就不放在背包、口袋、錢包裡，而是永遠拿在手邊？當使用手機通關服務時，為了把儲存在手機中的二維條碼叫出來，旅客還要多按幾個按鈕，並沒有比紙本票方便，在人馬雜沓的驗票閘口前，如果一群人都拿著手機要調出二維條碼，更容易造成閘口前的擁擠和並造成服勤員為了排解狀況的額外負擔！
T Express的廣告找了幾個光鮮亮麗的模特兒，出現在驗票閘門旁。可是，華麗的包裝，有時並不等於實際的效用。(圖片來源台灣高鐵官網)
不管什麼樣的車票形式，旅客雖然本身有保管好車票的義務，但是儲存在手機中的車票，更增加了使用上的風險。
而且台灣高鐵推出「T Express手機通關」也犯了和悠遊卡搭乘自由座一樣的問題。悠遊卡優勢是小額頻繁的交易，可以免去購票和零錢找換的麻煩。高速鐵路目前一年的旅客大約4,000萬，以台灣人口來看，每人平均一年搭乘不到2次，如果再減掉為數眾多的外國旅客，這個數字會更低。如果以往返隻等於一趟旅程，大部份的台灣人平均一年搭高鐵旅行的次數不超過1次。最近有銀行推出用手機就能繳交信用卡費、水電瓦斯的App，如果連每個月都要到便利商店繳的卡費和水電瓦斯，都沒什麼人要使用手機來繳款，一個一年搭不超過1次的台灣高鐵，會有多少人有興趣下載T Express App？很多人一年換一支手機，下載之後還沒有使用過，就換了一支手機，為了買票又要再下載一次，乾脆使用自動售票機或網路訂票還比較省事。
當一項「方便」的措施還要靠5%的現金回饋、以及一年免費搭高鐵來促銷，為了推廣下這麼重的本，使用率是如何慘淡可想而知。
信用卡又是另外一個門檻
「T Express手機通關」的另一項優點，就是完全突破時間和空間的限制，隻要智慧型手機在手，隨時隨地都能購買高鐵車票，這一點的確還是比超商取票方便。不過要能達到這個效果的前提是，使用者願意使用信用卡作為付款工具。台灣旅客普遍排斥使用信用卡在網路上消費，「T Express手機通關」對旅客的吸引力肯定落後超商取票，這讓「T Express手機通關」陷入新式自動售票機相同的困境。
同樣隻接受信用卡和金融卡付款的新式自動售票機，在最近悄悄的啟用。以高鐵旅客使用信用卡比例不高的情況下，肯定也是「門前冷落車馬稀」。
錯誤的政策來自荒唐的企業文化
要解釋台灣高鐵為什麼對這種非紙本車票如此著迷，就要追本溯源回到台灣高鐵的企業文化。眾所周知，台灣高鐵的主管主要來自二個系統。一個是原始股東之一的長榮集團，由於長榮集團是原始股東中唯一的運輸業，台灣高在成立之初大量進用長榮集團的員工。第二個則是歐晉德接掌台灣高鐵之後帶進來的台北捷運系統。
這幾年在媒體的美化之下，台北捷運變成一個神話般的存在。來自台北捷運的主管自然也恃功而驕，還活在台北捷運的榮光之中無法自拔，而來自長榮集團系統的主管表現不佳，更加深這樣的傾向。於是他們囫圇吞棗的把所有過去在北捷的作法，用刻舟求劍的方式，移植到台灣高鐵。於是悠遊卡和四處都能「加值」的「超商取票」便成為他們不能被挑戰的價值，從來不去面對實施之後成效不如預期的原因為何，因為他們不願意承認，台灣高鐵和台北捷運完全不同的二個系統，過去的榮光就隻能停留在過去，一旦無法從頭開始虛心學習，昨日的榮光就會變成今天的災難。
至於另外一個長榮集團系統，對台灣高鐵的危害更甚於台北捷運。我們留待「高鐵荒唐事」的下一個系列–「票價差異化策略」當中討論。有趣的是，除了台鐵因為台灣高鐵所製造出來的輿論壓力，不得不推出超商取票之外，另外一個也採用超商取票的大眾運輸業者，就是長榮集團旗下的立榮航空。
結論
平心而論，無論是「T Express手機通關」還是「超商取票」，本身都沒有對錯，問題是出在採用的人是用什麼樣的心態對策略進行取捨。或許對台灣高鐵有權力做決定的人來說，他們在乎的可能是社會觀感和媒體效果，根本就不在乎售票窗口擁擠與否。隻要讓社會大眾相信，台灣高鐵推出的政策「真的」對疏解購人潮有幫助。就這個角度來看，「超商取票」和「T Express手機通關」的確有達到他們的目的。對一個台灣人平均一年搭乘次數不超過2次的的運輸系統來說，大部份的民眾都不會去在乎這些政策到底能帶來多少的便利與效用。隻要能賺到媒體效果、樹立他們表面的專業形象就夠了。反正虧損得再嚴重、售票窗口再擁擠，高鐵又不會倒，隻要他們能在其位、謀其政，才是重點。這樣的公司該無條件讓他們延長「特許營運期」嗎？你說荒唐不荒唐！
註一：請見http://dppt666.pixnet.net/blog/post/38405336
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